Revue de presse » *** La relation client a besoin de design

*** La relation client a besoin de design

Pour mieux vous servir, veuillez taper le numéro de votre mobile. Tapez dièse. Patientez [longtemps]. Bonjour, pour vous aider, pourriez-vous me donner votre numéro de mobile ?

Qui n’a jamais eu de soucis avec le service client d’une marque : attente interminable, demande systématique des mêmes données, incompétence… Avoir un problème et contacter un service client est souvent l’assurance d’une double peine, notamment dans les secteurs des services, de la téléphonie et des technologies. Est-ce normal ? La relation client semble aujourd’hui bien mal nommée. Même sa définition classique ( « un ensemble de techniques et d’outils qui sont dédiés à analyser, à capter et à traiter les informations qui concernent les prospects et les clients, dans l’intention de les fidéliser ») évoque davantage la prospection commerciale que la relation proprement dite. Au lieu d’outils et de techniques, il devrait être question d’empathie pour le client ou d’enrichissement du service. En France, il y a souvent une confusion entre relation et prospection, entre qualité et productivité, entre produit et commercialisation. Friands de productivité, les experts de la relation client se précipitent sur l’intelligence artificielle et les robots de conversation (chatbots), qui ne feront que reproduire la médiocrité et l’inefficacité de services actuellement offerts. L’exemple américain est tout autre. Chez Amazon, en cas de sollicitation du service relation client, on vous rappelle. « Si nous pouvons garder nos concurrents concentrés sur nous alors que nous restons concentrés sur le client, finalement, nous serons toujours devant », rappelle Jeff Bezos, le président d’Amazon. Chez Apple, on ne vous lâche pas tant que le problème n’est pas résolu. Aujourd’hui, la relation client doit se poser la question du design d’un service de qualité de bout en bout, centré sur les moments de l’usage d’un service (information, vente, après-vente), dans une relation permanente et personnalisée qui fait désormais partie intégrante de la valeur des produits contemporains. Si nous y parvenons, alors peut-être les utilisateurs entreront-ils dans une relation sincère et durable avec les marques.

Auteur : Jean-Louis FRECHIN, designer, pour Les Echos

Pertinence et intérêt de l’article selon designer.s !

***** Exceptionnel, pépite
**** Très intéressant et/ou focus
*** Intéressant
** Faible, approximatif
* Mauvais, très critiquable