Nous vivons une époque passionnante où les innovations technologiques se multiplient. Depuis quelques années se succèdent ainsi le Cloud et le Big Data, les objets connectés, le Machine Learning… L’Intelligence artificielle émerge depuis quelques mois comme la nouvelle technologie pour accélérer la transformation numérique et stimuler la croissance.

Beaucoup a déjà été écrit sur la transformation numérique. Elle s’est imposée comme une réalité nécessaire pour s’ajuster en permanence à l’évolution des marchés et aux nouveaux besoins des clients. Le rythme des innovations dépasse cependant amplement celui de l’entreprise et peut déconcerter plus d’un dirigeant. Où placer les priorités ? Quels chantiers initier tout en maintenant l’activité au quotidien pour atteindre les objectifs définis ?

Une mutation en profondeur des organisations

Dans une économie atone, nous avons là une opportunité exceptionnelle pour consolider nos activités et partir à la conquête de nouveaux marchés. En ce sens, je ne peux que me réjouir de constater que de nombreux dirigeants se sont d’ores et déjà engagés dans cette transformation, chacun selon la stratégie de développement définie. Cela rejoint le sentiment de 76 % des cadres français qui reconnaissent qu’il s’agit d’une réalité dans leur entreprise et bien souvent à plusieurs niveaux (étude APEC – décembre 2016).

De fait, et on le vit au quotidien, de nombreux produits ont évolué au point d’être aujourd’hui associés à des services additionnels qui ponctuent leur cycle de vie : financement, aide à la maintenance, formation voire – plus particulièrement dans le B2B – accompagnement des clients à la définition de nouvelles solutions et de nouvelles offres. Chaque entreprise redéfinit ainsi sa proposition de valeur en réponse aux nouvelles attentes de ses clients.

Néanmoins, le bouleversement engendré par le numérique va bien au-delà. Il intervient à tous les niveaux et prend de multiples visages selon les priorités stratégiques de chacun. Comme pour les révolutions industrielles précédentes, c’est le fonctionnement même de l’entreprise et ses processus métiers qui sont revus pour gagner en flexibilité comme en agilité.

La tendance est à la dématérialisation des flux d’information pour les rendre accessibles à tous et optimiser leur circulation à travers l’ensemble des canaux de communication disponibles. Dématérialisation des documents, gestion des workflows, optimisation des campagnes marketing… autant de chantiers mis en place pour rationaliser les coûts, accroître la productivité et renforcer la sécurisation des données.

Le déploiement d’un parcours numérique fluide

L’enjeu est de proposer un parcours numérique cohérent et efficace aux clients, aux fournisseurs, aux partenaires comme aux collaborateurs. La promesse du numérique doit se concrétiser par la modernisation de la gestion des front et back-office. Cette transformation permet de matérialiser des gains tangibles en matière de productivité, de qualité, de satisfaction client et révolutionne concrètement l’entreprise de l’intérieur. Du B2C au B2B, la dématérialisation des processus et l’industrialisation des tâches constituent les leviers de la trajectoire numérique des entreprises.

L’externalisation de processus métiers, accélérateur de la transformation

Cette réalité souligne tout l’intérêt porté au BPO (Business Process Outsourcing). Il n’est plus rare de voir des pans entiers d’activités externalisées. Ainsi, l’assurance santé, la prévoyance ou la banque qui, pour pouvoir se concentrer sur leur coeur de métier, s’appuient sur des plateformes professionnelles – y compris en marque blanche – pour industrialiser leurs processus administratifs : gestion de dossiers clients (ouverture, suivi des retours ou des sinistres, paiements et remboursements…) ou de documents internes (bulletins de paie, mise à jour des documentations techniques…). Ce mouvement touche même le monde caritatif, qui cherche à optimiser la gestion de la collecte des dons ou celle de ses contributeurs.

Il est vrai que, pour mener à bien sa transformation numérique, il peut être plus rapide et efficace de s’adosser à un partenaire qui a d’ores et déjà industrialisé ces processus métiers que d’investir massivement dans un nouveau système d’information. Surtout que ces sociétés peuvent aujourd’hui travailler directement sur les systèmes de leurs clients, en toute transparence et en proposant une proximité, qui assure la sécurité des données de chacun dans des espaces de gestion nationaux.

Un nouveau levier de développement

Plus qu’une nécessité, il faut voir dans la transformation numérique une chance de redéfinir les conditions de croissance et d’inscrire le développement de l’entreprise dans la pérennité. En apportant agilité et flexibilité, cette transformation que nous vivons aujourd’hui en profondeur est également une opportunité pour stimuler l’innovation comme levier de développement des produits et services qui alimenteront la croissance de demain.

Auteur : Patrick Chapuis, Président de Canon France, pour Les Echos

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